山西旅游投诉件件都须回访

　　2月29日，山西省旅游质量监督管理所公布《山西省旅游投诉回访制度》，该制度规定今后对旅游投诉100%进行回访，以切实维护旅游者和旅游经营者的合法权益，提高游客满意度。

　　旅游投诉回访，是指旅游投诉处理机构在对其管辖范围内的旅游投诉案件处理完毕后5个工作日内，采取电话、信息、信函、网络和上门（如采取上门回访需两人同行，须持有工作证并开具工作介绍信）等形式请旅游服务质量投诉的当事人对旅游处理情况进行评价，并向旅游投诉人征求相关意见和建议，及时验证并确保旅游投诉处理工作的质量和效果。

　　“回访工作由市级旅游投诉处理机构负责对所辖区域旅游投诉案件进行100%回访，具体回访内容包括：损害投诉人合法权益的行为是否得到纠正；损害投诉人人身、财产的行为是否得到补偿；旅游投诉处理过程中是否存在该立案的不立案、久拖不决、久拖不执等现象；对投诉处理工作人员的服务态度、工作效率和处理效果是否满意；对旅游质量监督管理中的建议或意见等。”省旅游局质监所工作人员介绍。

　　省旅游质监所将对各市级旅游投诉处理机构回访程序、回访进度、回访数量和回访质量等情况进行督促检查，按照回访满意率、按期结案率和再投诉率等指标进行抽样回访，并将市级旅游投诉处理机构旅游投诉回访工作纳入全省旅游质监工作考核体系进行考核。

　　今年，省旅游质监所将在原有的规章制度上，再制定《24小时旅游投诉受理制度》《违规旅游企业公示制度》和《旅游企业警示制度》等制度，当好旅游市场的“监督员”。游客在旅游过程中如遭遇任何违规行为，均可向山西省旅游质量监督管理所投诉，24小时投诉电话：0351—7325012。