一个奢侈品店员的十年

　　写这篇文章是在2011年，当时Gucci深圳店被指责虐待员工，店员超时工作，身心俱疲。为了解奢侈品一线员工的生存状态，我辗转找到了几位店员，听他们讲自己的故事。这个青春期的行业有着太多短期行为，和各位读者所处的其他行业可能也没什么两样。对于品牌，我只能说，不能老这样。对于个人，我很想说“伟大是熬出来的”。

　　二十岁时，Sunny的店员生涯起步于Esprit，他仍然记得自己在“步行街”的岁月。年轻的女孩子穿上鲜艳的T恤衫，站上凳子，从早到晚拍手，哑着嗓子叫喊“买一送一”。中午是商场最嘈杂的时候，年轻的店员们分批从各种品牌的门店走进餐厅。他们交友、聊天，形成一个活跃的圈子。这也是“挖人”的地方。店长们暗暗瞄准素质不错的年轻人，主动凑上前，劝说他们来自己的店里干。想换工作的店员们也会特意在餐厅里放出消息。长得越漂亮、对人越客气的店员，被挖得越频繁。手表喜欢挖化妆品的女孩子。一楼的店长会去挖二楼、三楼的店员。招人并不容易，就靠店长在圈子里的人脉。

　　【脱胎换骨】Sunny也就是在朋友的介绍下，很快从Esprit跳槽到了范思哲(Versace)，上班的地方，也挪到了上海名店街——南京西路。“有的人可能三天都撑不下来，就想跑。”在范思哲的三年，Sunny累得半死。但他觉得，是范思哲给了他奢侈品启蒙教育。培训复杂又细致，要理解产品的卖点、熟知品牌的历史。顾客一开腔，就要会接话。顾客是内向还是外向、有主见还是没主见，要犀利地判断出来。还要不断给VIP顾客打电话嘘寒问暖：“上次买的衣服满意吗？家人朋友怎么说？”

　　一天下午，一位老顾客走进店里，情绪低落。Sunny索性陪他漫无边际地聊了一个小时，对方什么也没买就离开了。后来，有一个月，眼看销售指标完不成，Sunny就直白地打电话给那位顾客求助，对方竟真的一口气买了5万多元的衣服。薪水大约每月4000～5000元，Sunny却渐渐厌倦繁琐的销售、客户维护、产品质量检验、柜台布置。他有些焦躁地不断跳槽，身上穿的制服越来越考究、越来越贵。

　　【拿命换钱】“有命赚钱，没命花。”对于Gucci、Prada这类一线品牌的工作，Sunny表现漠然。每人每天的目标销售额是5～6万元，累到不行了就到洗手间猛抽两口烟，再鼓足勇气一头扎进店里“博命”。心里是惶惶不安的，下雨天也不舍得离店，午饭也不吃，万一有客人碰巧进来呢？

　　诱惑也是巨大的，如果每人每月销售额超过100万，就能拿到1.7%的高额提成，加上底薪，每月就能拿到2万元；完成80%的任务，提成就变成了1.4～1.5%；完成60%，提0.85%——这是底线，低于这一数据，就只能拿底薪了。有个小伙子，跟朋友吃饭也手机不离手，跟VIP“大财主”们打电话。满面笑容，语调轻松愉快，把客人哄得十分开心。放下电话，却脸色大变，坠入焦虑中。

　　一般的奢侈品门店一共只有十几个店员，除了店长、副店长，平时店里保持4名店员的状态。如果增加店员，销量并不会再上去，但分到每个人头上的钱就变少了。Prada南京西路旗舰店是个明星店，2011年的时候每月销售额达1800万到2500万元，但始终保持着十几个店员的规模。店员的月收入从1.4万元到2万元不等，远远超过了业内平均水平。在南京西路工作几年甚至只有几个月之后，有些店员就到了崩溃边缘。有人宁愿转到黄浦区外滩一带，在生意相对清淡、压力较小，但薪水也很少的冷门品牌工作。只有极少数人披荆斩棘，冲到店长乃至区域经理的位置。

　　【前途】Sunny去LV面试过，与面试官相谈甚欢。他满以为自己这样的经验和素质，应该问题不大。可是，直到那家新店开张，他才意识到刚满三十岁的自己真的“老了”。那家店招募了一群大学毕业生，青春逼人，每月4000～5000的起薪，年终还有1～2万元的分红，应届生很满意。“国外有酒店管理、时尚服务方面的技术学校。但在中国，品牌不在乎店员学的是什么专业，只要长相漂亮、性格活泼、身体好。他们年轻、好管理。”Sunny说，一线品牌每年都会招收一大批本科生，也会招一些像他这样有其他品牌工作经验的店员，但工作经验似乎不那么重要。

　　老员工脾气大、没激情是不被喜欢的原因之一，此外，在同一家公司工作一定年限后，公司就要和员工签订“无固定期限合同”。目前行业里的潜规则是唯恐成为员工“养老院”，不怕高频率的员工换血，怕的是门店里的员工越来越懒。有些品牌区域经理或店经理会想方设法让老员工主动离开。Sunny说，在欧洲，一些白发苍苍的店员甚至仍然面带微笑地站在店里，“终身雇佣”几乎成为惯例。

　　在同一个品牌甚至同一家店工作几十年之后，店员们积累了丰富的经验。他们理解时尚，对品牌的历史和细节了如指掌，也能更准确地把握顾客的心理。他们提供有智慧的服务，而不仅仅拥有一张青春的面孔。在欧洲工会的强压下，店员每年享有漫长假期，每天还要喝上几个小时的下午茶。但是，当品牌越来越多地依赖中国游客、中国市场，欧洲式的惬意雇佣潜伏着另一种危机。